¿Debemos responder, enfadarnos, contraatacar, ignorar la situación, censurar comentarios, o simplemente ver qué pasa? Estas son algunas de las muchas preguntas a las que los profesionales del marketing se enfrentan hoy en día. Con más y más consumidores y clientes convirtiéndose online para compartir lo que piensan de una determinada marca o empresa se ha convertido en cada vez más difícil captar todo lo que se está compartiendo.
En abril de este año Yelp.com alcanzó los 50 millones de usuarios con más de 17 millones de análisis en su base de datos. Si eres un profesional responsable de la gestión de la reputación online te preguntarás cuántos medios hay para que tus clientes y críticos compartan su opinión sobre tu empresa.
Según una infografía creada por Digimind el valor del 47% de las empresas americanas en red está ligado a los activos intangibles como el valor de marca y la reputación. Dicho esto, hay dos preguntas que me gustaría que os hicierais:
- ¿Sabes lo que tus clientes, competidores y críticos están diciendo online sobre tu marca?
- ¿Tienes un plan para responder a los comentarios negativos?
Si has contestado no o quizá a cualquiera de estas preguntas, hay algunas cosas que deberías saber.
Tienes que cubrir tus activos.
El primer paso es saber dónde estás presente online. El segundo paso es la elaboración de un plan para usar esos activos a tu favor. El estado de la gestión de la reputación online hoy día requiere más que un sitio web de la empresa. Trata de aprovechar tus canales de social media como una forma de atraer, comprometer e inspirar a los comentarios positivos sobre tu organización.
No se trata sólo de control. También es sobre dejarse llevar.
Tú controlas lo que publicas, dónde estás presente, y cómo reaccionas a las preguntas o comentarios. Asegúrate de que tu enfoque online está alineado y es coherente en cada plataforma. Es imposible censurar todos los comentarios negativos e informaciones que tienes online. En su lugar, responde de manera consistente y apropiada cuando encuentres la información negativa.
Reglas de combate.
En caso de surgir un problema te recomiendo tener gente influyente de tu lado. Si te tomas el tiempo para construir y cultivar apropiadamente las relaciones online, estarás preparado con un ejército que te respalde para abordar el tema si se produce.
La primera regla del Club de la Lucha es: no hables de club de la lucha.
Si tu enfoque sobre la gestión de la reputación implica no hablar o incluir en la planificación a la prensa negativa, quizás es hora de replantearte tu estrategia. Gestionar tu reputación personal o de empresa de frente demostrará que has escuchado y que la mayoría de los temas no están vedados.
Por favor, no le des un giro negativo.
Contrarrestar la negatividad con negatividad es una receta para el desastre. Si puedes, trata de darle un enfoque positivo y hacer todo lo posible para presentar tu caso online si lo crees necesario. Si piensas que una respuesta formal es lo correcto, mantén una actitud positiva y demuestra que estás abierto a la retroalimentación y te enfrentarás a los comentarios.
No hay errores, hay cosas que hacemos, y no hacemos.
Aprender de los errores que cometemos es clave en la mejora de una estrategia de gestión de la reputación. Tal vez hayas respondido mal a la retroalimentación negativa. Para evitar cometer el mismo error dos veces diseña un plan para abordar las cuestiones y arrojar luz positiva sobre tu organización.
Bueno, supongo que podemos archivar eso.
Falso. La supervisión contínua de tu reputación online es clave en la protección de tus activos online. Considera implementar algunas soluciones rentables que te permitan monitorizar temas en tiempo real para una respuesta rápida. Es importante para, no sólo monitorizar tu nombre de marca, sino también productos, la empresa, y ejecutivos clave.
Fuente: TopRank
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